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방침 변경: 신종 코로나 바이러스(COVID-19) 위기 속 하와이안항공 공항팀의 대응

“방침 변경” 블로그 시리즈에서는 각 팀이 알로하 정신으로 안전하게 승객을 맞이하고 계속해서 서비스를 제공할 수 있도록 모든 부서의 책임자들이 현 상황에 어떻게 빠르게 대응했는지 그 방법을 공유합니다.

COVID-19의 세계적인 대유행으로 인해 대부분의 업계, 특히 여행 및 관광 업계는 예측하지 못한 어려운 상황에 대처하기 위해 전보다 훨씬 더 유연하게 대응해야 했습니다. 하와이안항공은 COVID-19가 세계적으로 유행하는 동안 그리고 먼 훗날까지 승객과 직원의 건강과 안전을 계속해서 보호할 수 있도록 운영의 모든 측면을 다시 생각해 봐야 했습니다.

“방침 변경” 블로그 시리즈에서는 각 팀이 알로하 정신으로 안전하게 승객을 맞이하고 계속해서 서비스를 제공할 수 있도록 공항 운영 및 정보 기술부터 인사 및 영업에 이르기까지 모든 부서의 책임자들이 현 상황에 어떻게 빠르게 대응했는지 그 방법을 공유합니다.

COVID-19의 세계적인 대유행 중에 공항팀의 일상 업무가 어떻게 조정됐는지 알아보세요.

마이크 나바레스(Mike Navares), 호놀룰루 허브 공항 운영 전무 이사:

지난 3월 데이비드 이게(David Ige) 하와이 주지사가 첫 번째 비상사태 선포비상사태 선포를 발표한 이후, 하와이안항공의 공항팀은 호놀룰루 허브 공항인 다니엘 K. 이노우에 국제공항(HNL)에서의 업무 방식을 변경해야 했습니다. 추가적인 건강 및 안전 규정을 시행했으며 건강 및 안전 규정을 시행했으며 급격하게 감소한 항공편 스케줄과 새로운 비용 절감 대책, 주 정부의 여행자 격리 명령에 맞춰 대처해야 했습니다.

마이크 나바레스(Mike Navares) 전무 이사는 하와이안항공의 허브 공항이자 하와이주에서 가장 많이 이용되는 공항인 HNL에서 전반적인 운영을 감독하고 있습니다.

우리 팀이 HNL공항에서 취했던 운영 변경 사항은 다음과 같습니다.

  • 로비와 탑승구, 탑승 브릿지, 고객 서비스 구역에 사회적 거리두기 및 마스크 필수 착용에 대한 표지판 게시
  • HNL공항 내 대기 구역에서 승객들이 약 2미터 간격을 유지하도록 돕기 위한 바닥 테이프 부착
  • 고객을 대면하는 직원은 근무 시간 내내 반드시 마스크와 장갑을 착용하도록 하고 키오스크와 업무 공간, 카운터를 자주 소독
  • 항공기 관리팀과 협력하여 정전기식 스프레이 방식의 기내 추가 소독을 포함한 강화된 청소 절차 시행
  • 강화된 청소 절차를 HNL공항의 직원 공간, 화장실, 휴게실로 확대 적용

편집자 주: 공항과 기내에서 직원과 승객을 안전하게 보호하기 위해 하와이안항공이 어떤 일을 하고 있는지 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.

고객 서비스 직원인 아벨리노 사보그(Avelino Sabog)가 마스크를 쓰고 HNL공항에서 체크인 키오스크를 소독하면서 카메라를 보고 미소 짓고 있습니다.

우리 팀은 현 상황에 대응하면서 카운티와 주, 연방 기관과 협력하고 있습니다. 이번 COVID-19가 세계적으로 대유행하기 전 성수기 동안에는 HNL공항에서 출발하는 매일 약 180편의 항공편을 이용하는 승객을 수용하기 위해 터미널 1의 로비 2와 3, 터미널 2의 로비 4를 운영했습니다. 항공편이 감소한 후에는, 우리는 모든 운영 부서를 로비 2로 이동했으며 미국 교통 안전국(TSA) 및 하와이주 교통부 공항국(HIDOTA)과 협력하여 최소 1개의 검색대와 수하물 검사실을 열어 두었습니다.

또한, 비용을 절감할 방법도 찾아야 했습니다. 로비 운영 통합 외에도, 이전에는 이용량이 많았던 직원 셔틀 서비스의 운행 횟수를 줄이고 마카이 피어(B1~5 탑승구) 운영을 임시로 중단하여 임대료 및 공공요금 지출을 최소화했습니다. (현재는 이러한 탑승구를 운항하지 않거나 정비 작업 중인 항공기의 주기장으로 이용하고 있습니다.)

하와이를 다시 찾는 관광객을 맞이할 준비가 될 때까지 우리 HNL 공항팀은 계속해서 필요에 따른 업무에 주력할 것입니다.

모든 어려움과 변화, “새로운 일상(New Normal)”을 헤쳐 나갈 수 있도록 도와주고 이끌어 주는 유능한 팀과 훌륭한 지도자가 있어서 큰 행운이라고 생각합니다. 우리는 어려움을 극복하는 굳건한 전통을 가진 하나의 오하나(가족)이자 단결된 기업입니다!

팻 로사(Pat Rosa), 이웃섬 공항 운영 전무 이사:

COVID-19가 빠른 속도로 확산됨에 따라 모든 책임자에게는 매우 어려운 과제가 생겼습니다. 바로 겪어보지 못한 이러한 위기를 대응하는 안내서가 없었기 때문입니다. 일선 현장 직원에 대한 시기적절한 대응, 일관적이고 정직한 의사소통과 함께 이뤄지는 결단력 있는 조치, 그리고 실수가 불가피하다는 인식이 필요했습니다.

주요 이웃섬 공항(하와이섬의 코나와 힐로, 마우이의 카훌루이, 카우아이의 리후에)에서 우리는 다음과 같은 몇 가지 문제에 직면했습니다.

  • 자진 휴가 중인 직원에게 자택에서 이수할 수 있는 컴퓨터 교육을 통해 필수 자격 요건과 기술에 대한 최신 정보를 제공하여 업무 복귀 준비를 갖추도록 지원
  • 로비와 휴게실, 체크인 카운터에서 감축된 인원으로 강화된 청소 조치 시행 (고객 서비스 직원과 계류장 직원이 서로 협력하여 모든 업무 공간과 장비를 소독합니다.)

위기가 닥쳤을 때는 팀의 역량을 집중하는 것이 매우 중요합니다. 호놀룰루와 각 주요 이웃섬 공항 간에 매일 4편의 항공편을 운항하는 것으로 항공편 운항을 축소했기 때문에 끊임없는 의사소통이 중요했습니다. 중요한 결정을 내리기 전에는 각 직원의 의견을 반드시 듣도록 했습니다. 처음에는 한 번에 4~5명의 직원과 함께 일간 브리핑을 실시하여 사내 업데이트 소식과 새로운 운영 과제를 나누었습니다. 또한, 책임자와 지도자가 회사에서 제공하는 교육을 통해 전문 개발 과정을 이수하도록 격려하는 등의 방법으로 팀의 역량을 향상하는 데 주력했습니다.

카훌루이 공항의 계류장 직원인 킨 리(Keane Lee)가 마스크를 착용하고 금요일 아침 업무를 수행하고 있습니다.

저도 팀 관리 방식을 조정해야 했습니다. 운영에는 실무적인 접근 방식이 필요하기 때문에 저는 팀원을 직접 만나는 것을 선호합니다. COVID-19 이전에는 한 주에 최소 한 번 이상 이웃섬들을 여행하면서 다양한 공항을 방문하여, Microsoft Teams나 Zoom, 기타 화상 회의 플랫폼을 사용한 업무를 수행하는 일은 거의 없었습니다. 지금은 카훌루이에 있는 사무실에서 이웃섬 공항을 관리하고 있으며, 사무실에서 온라인을 통해 업무를 지휘하는 방법을 빠르게 배웠습니다.

저는 하와이 공항 운영에 참여하는 것을 자랑스럽게 생각하며 우리 동료와 현장 팀이 상황에 대응하고 서로 지원하는 일을 훌륭하게 잘 해내고 있다고 생각합니다. 회사를 돕기 위해 자진 휴가를 선택한 직원을 포함하여 많은 직원들은 여전히 사무실에 들러서 서로 인사하고 간식과 도시락, 집에서 직접 만든 요리를 가져다 줍니다. 직원들은 시간을 내서 이야기를 나누고 서로 안부를 확인하는 직장의 오하나(가족)에게 감사의 뜻을 전합니다.

이번 COVID-19의 세계적인 대유행으로 확실하게 증명된 것이 있다면, 바로 공동의 목표를 향해 또는 이번 경우처럼 공동의 적에 대항하기 위해서는 함께 노력하면 무엇이든 극복할 수 있다는 것입니다.

기사: Marissa Villegas,
External Communications

May 29, 2020